21世纪经济报道记者诸未静 实习生吴峰 上海报道
编者按：
南财合规科技研究院长期关心青少年权益及健康成长，关注网络游戏防沉迷系统的建设，并持续追踪报道背后的产业及合规议题。
正值六一儿童节到来之际，也即将是修订后的《中华人民共和国未成年人保护法》正式施行一周年整，我们推出《20款手游APP未成年人保护机制测评(2022)》系列报道及报告。基于去年《20款手游APP未成年人保护机制测评(2021)》相同的样本，升级指标，特别加测租、买号测评，再次以第三方视角研判国内主流游戏厂商的防沉迷系统建设。
在本专题系列报道的第四篇中，我们将重点关注游戏防沉迷系统的“事后”环节，模拟未成年人在游戏内进行了误充值，游戏内的客服联系方式是否容易找到？客服团队能否直接受理未成年人退款？
在未成年人游戏防沉迷的大网下，仍有许多“熊孩子”绕过防沉迷系统“一掷千金”。孩子为了玩游戏花光全家积蓄的事情常有发生，退费、投诉、维权，此类纠纷事件常常以“一地鸡毛”收场。
5月26日，北京互联网法院举行了未成年人网络司法保护新闻发布会，会上提到未成年人网络纠纷案件主要集中在充值打赏类案件，其中游戏充值案件的平均标的额为84647元，年龄最小的受侵害者仅为5岁。
因此，当未成年人在手游内误充值的情况已然发生，此时只能依仗事后补救措施发挥作用，而首要方式便是联系客服进行处理。
本次测评结果显示，国内主流游戏厂商，在防沉迷的最后一道防线上进步显著。对比《20款手游APP未成年人保护机制（2021）》的结果，当时研究员在部分机型上游玩45分钟后，才能在《剑与远征》社区中找到客服入口；联系《江南百景图》客服需排队45位。
而在最新的测评中，15款手游均设置了“不超过5个步骤”的便捷客服通道，18款手游在各渠道设立了未成年人退款通道。不过，也有部分手游完全没有进步，如《明日方舟》《迷你世界》游戏内没有客服联系方式，必须要外部找到客服才可以受理退款问题。《球球大作战》游戏内只有留言功能，并无人工客服。
（图说：《20款手游APP未成年人保护机制测评（2022）》得分一览。）
15款手游设置了便捷的客服通道，《明日方舟》《迷你世界》游戏内没有客服
依据《中华人民共和国未成年人保护法》第七十八条规定，网络产品和服务提供者应当建立便捷、合理、有效的投诉和举报渠道，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理涉及未成年人的投诉、举报。
此外，《个人信息保护法》第十五条规定：“基于个人同意处理个人信息的，个人有权撤回其同意。个人信息处理者应当提供便捷的撤回同意的方式。”加之参照2019年12月发布的《APP违法违规收集使用个人信息行为认定方法》关于“如进入APP主界面后，需多于4次点击等操作才能访问到，则可被认定为‘未公开收集使用规则’”进行界定，即打开APP后如经过4次点击后仍无法找到“客服”设置，则视为不便捷。
为了解手游中反馈渠道的设置，研究员对20款样本手游进行了测试。
测评结果显示，20款手游中有15款按照上述规定设置了“便捷、合理、有效”的投诉和举报通道，且均能在五个操作步骤之内完成。其中，青瓷游戏出品的《最强蜗牛》、阿里灵犀互娱旗下的《三国志幻想大陆》、叠纸出品的《恋与制作人》以及腾讯旗下的《王者荣耀》游戏内客服联系仅需两步：头像/设置——客服。腾讯游戏的《王者荣耀》客服入口丰富，问题类别也非常具象，如“举报”“道具”“活动”“防沉迷”“处罚”“充值”等。
不过，值得注意的是，也有部分手游没有严格遵循相关规定，缺乏“便捷、合理、有效”的投诉和举报通道。如《明日方舟》《迷你世界》游戏内没有客服联系方式，必须要外部找到客服才可以受理退款问题。《球球大作战》游戏内只有留言功能，并无人工客服。《斗罗大陆：武魂觉醒》官方公众号则显示：普通用户只能留言被动等待回复，V1以上的玩家才能咨询7X24小时在线客服，V7以上玩家才能拨打客服热线。此外，研究员在联系《少年三国志·零》的外部客服时，公众号客服三次咨询均无得到任何反馈，后续客服热线中才得到明确回复。
（图说：左图：《少年三国志·零》客服咨询无人回复；右图：《斗罗大陆武魂觉醒》客服存在不同等级。）
18款手游设有未成年人退款入口或团队，未成年人超额充值仍待社会各方协力解决
近年来，未成年人私自给游戏充值大量金额的新闻层出不穷，俨然成为不可忽视的社会问题。最高人民法院2020年9月印发的《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》第九条规定中明确，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。
为验证当前各大手游 APP 关于未成年人时候退款的规范程度，研究员通过模拟测评未成年人监护人、亲属的身份尝试在各平台发起相关退款流程。
测评结果显示，本次测评的20个样本中，除《摩尔庄园》《恋与制作人》两款不开放未成年人用户游玩的游戏，余下18款手游均响应政策，设置了未成年人退款入口及团队。如《球球大作战》的官网提供了未成年人专线；《斗罗大陆：武魂觉醒》官方公众号设置了内容全面、流程清楚的未成年人充值退费申请；《王者荣耀》则设立了专门的成长守护平台，可以实时监控孩子游戏进出的消费信息、清单，一键设置未成年人消费额度以及游戏时长。
（图说：《斗罗大陆：武魂觉醒》“未成年人充值退费申请”。）
此外，也有部分受测游戏针对不同下载渠道的用户存在不同的处理方式。如叠纸旗下的《闪耀暖暖》、《恋与制作人》的客服表示，iOS端用户若要申请未成年人退款，反馈退款需求需要先咨询iOS平台客服，在iOS平台内进行退款申请；安卓商店（如华为应用商店，vivo应用商店，taptap等）渠道等则应联系渠道商店；安卓系统，若在官网下载，填写个人信息后便可受理退款。
但是，即便存在较为完善的处理方式，实践中未成年人充值退费问题仍难以解决。其核心难点在于未成年人会私自使用家长的实名认证信息、手机支付密码等进行充值。如今年3月份半岛晨报报道的一则新闻中，刘女士（化名）的孩子便采用此类方式在上海米哈游影铁科技有限公司消费了4000多元。
研究员梳理相关判决书发现，按照《民法典》规定，限制民事行为能力人实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。
显然，未成年人大额充值手游的行为不属于“与其年龄、智力相适应”的民事法律行为，家长有权要求游戏运营商退款，但在实践过程中，从诉讼程序来讲，家长要承担“充值行为是未成年人私自进行的”的举证责任，否则会面临败诉风险，而这一待证事实恰好是很难证明的。通常情况下，只能靠游戏公司基于对用户的信任和关怀，对申请人进行关怀处理，部分退款。
合规建议：
完善手游APP内部客服服务渠道，就未成年人充值退款等问题设置标准化机制
在为游戏厂商给出合规建议之前，南财合规科技研究院想要强调，游戏防沉迷，除了需要不断加强对游戏厂商的要求，也需要政府部门、企事业单位、社会组织、未成年人监护人等多方共同参与，形成合力共治的局面。更不能忘记家长才是未成年人保护的第一责任人，承担着至关重要的守护角色。
在《中华人民共和国未成年人保护法》的基础上，2022年3月1日起正式施行的《上海市未成年人保护条例》第五十二条也指出，未成年人的父母或者其他监护人应当提高网络素养，规范自身使用网络的行为，加强对未成年人使用网络行为的引导和监督。
其中强调，“未成年人的父母或者其他监护人应当增强网络安全意识，在未成年人使用网络游戏时督促其以真实身份验证，防止其使用成年人的网络支付账户、网络游戏注册账号进行网络消费或者接触不适合未成年人的网络游戏。”
回归到防沉迷系统“事后”项测评本身，游戏客服是家中与厂商沟通最主要与直接的渠道，但本次测评发现，部分游戏内的客服较难找到，部分游戏更是直接没有在游戏内设置客服渠道，用户需要在官网或者QQ、微信公众号等渠道才可以与客服进行沟通。且就实际体验而言，部分客服仅有留言或邮件反馈功能，在面对未成年充值退款等较为复杂问题时，难以达成有效沟通。
因此，南财合规科技研究院数娱小组建议，一方面游戏厂商需要在游戏内显著方式给出客服按钮，至少也应给到客服电话或外部客服直接跳转链接。此外，应就未成年充值退款等问题设置标准化机制，简化相关问题的解决流程，便捷家长合理规划未成年人游戏行为，同时降低自身客服运营和管理成本。
更重要的是，游戏厂商在各个渠道覆盖相关退款话术，可以提高家长退款效率，更能大大降低自身承受的舆情风险。毕竟，一旦手游与未成年人巨额充值、打赏等话题相关联，容易引发较为严重的舆情问题，也会加剧社会大众对游戏厂商的负面评价，所以需要在防沉迷系统的最后一道防线，加强对未成年人误充值的应对处理。
测评补充说明
测评时间：2022 年 5 月 9 日至 5 月 15 日
APP所测版本：
6月1日，我们将完整发布《20款手游APP未成年人保护机制测评报告（2022）》报告全文，两万字聚焦一线游戏厂商的责任，也探索家长、学校、社会多方协同、合力共治的可能性。欢迎持续关注。
出品：南财合规科技研究院数字娱乐课题组
策划：曹金良
统筹：诸未静
测评员：诸未静、蔡姝越、吴立洋、吴峰（实习生）
报告撰写：诸未静、蔡姝越、吴立洋、吴峰（实习生）
设计总监：林军明
设计师：林潢、吴颖文、徐晖
